Журнал «Риэлтор» провел социологическое исследование, направленное на то, чтобы узнать, какие же навыки и знания современный риэлтор считает для себя наиболее важными в ежедневной работе. Для этого, участникам опроса было предложено проранжировать в порядке значимости следующие знания и умения:

—Юридические знания
—Архитектурно-строительные знания
—Ораторское искусство
—IT и навыки работы с ними
—Психология общения
—Конфликтология
—Презентационные навыки
—Маркетинг и экономика

В опросе приняли участие более 100 риэлторов из четырех городов Украины: Киев, Донецк, Харьков и Одесса.

Прокомментировать итоги мы пригласили Ирину Киркину, директора Консалтингового агентства «Персонал», члена правления Ассоциации региональных кадровых агентств Украины (АРКА), Артура Оганесяна, председателя международного комитета АСНУ, Юрия Бурму, Генерального директора Корпорации АН «Харьков-Риэлтер», г.Харьков и Лиану Фещук, Исполнительного директора Корпорации «АЛЬЯНС», г. Одесса.

 

Ирина Киркина
директор Консалтингового агентства «Персонал»,
член правления Ассоциации региональных кадровых агентств Украины (АРКА),
член Ассоциации специалистов по недвижимости Украины (АСН(р)У),
сертифицированный внутренний аудитор систем менеджмента качества ISO 9001:2000.
Награждена серебряным значком и грамотами АСН(р)У за вклад в образование риэлторов.

Как психолог, я обратила внимание на следующие факты. Четыре блока компетенций риэлторов («Психология общения», «Ораторское искусство», «Презентационные навыки», «Конфликтология») из 8-ми относятся к области психологических знаний и отмечены в общем списке как важные. Отличие психологических компетенций от всех остальных в том, что их невозможно выучить «по книжке», т.е. в теории. Только в повседневной практике и желательно с живым «зеркалом» в виде тренера можно этому научиться. Эти психологические компетенции являются нашими полезными приобретенными профессиональными привычками (т.е. рефлексами), которые помогают нам найти «ключик» к клиенту.

Конфликтология, как наука и компетенция, учит мастерству недопущения конфликтов и выхода из них. При наличии хороших коммуникационных навыков общение с клиентами до конфликтов обычно не доходит. Чаще всего, они возникают по более глубинной причине — несоответствие ожидаемого и действительного, что воспринимается как вероломство, обман, измена, подлог, жульничество и пр. Из представленной статистики только для риэлторов г. Харькова потребность в знаниях конфликтологии востребована (первая половина списка).

Порадовалась за «маркетинг и экономику», занявших места в первой половинке рейтинга знаний для риэлторов. Наконец-то явно проявляется потребность в профессиональном сообществе «работать с умом и так, как нужно клиенту», а не «наперегонки друг с другом». Хочется так же отметить, что еще несколько лет назад «презентационные навыки» и «ораторское искусство» были аутсайдерами в списке (или вне списка) важных умений в работе риэлтора. Теперь же они занимают довольно высокое положение.

Я всегда придерживалась мнения, что профессия риэлтор — это профессия сферы услуг, наполненная интеллектуальными знаниями в области разговорного жанра. С одной стороны, с «лету», с пустой головой сделку совершить невозможно. С другой — уникальные знания рынка недвижимости не спасают, если риэлтор не нашел взаимопонимания с клиентами. При этом неважно, кто является участником в сделке — неграмотная старушка или предприниматель. Важно, что специалист по недвижимости выстраивает в своей голове «процесс сшивания» потребностей и возможностей покупателя и продавца. А для этого риэлтору необходимо обладать одновременно и определенным объемом знаний (юридические аспекты, архитектура, строительство и пр.) и умением презентовать, аргументировать, беседовать — т. е. убеждать, убеждать и убеждать.

Но профессия риэлтора, конечно же, развивается. Есть базовые знания (они отражены в сертификационном курсе АСНУ «РИЭЛТОР»): юридические, психологические, маркетинговые, IT и пр. аспекты. И все эти блоки важны и нужны. Вопрос в другом: «Чего не хватает в профессиональной подготовке и развитии риэлтора для успешной работы в современном (посткризисном) периоде?». На мой взгляд, современному риэлтору не хватает определенного уровня профессиональной культуры и образованности. Те знания, которые несколько лет назад считались в работе риэлтора актуальными, сегодня являются обыденными. Стремительно развивающиеся Интернет-технологии, мировой финансовый кризис влияют на мышление и поведение потребителя. Клиент согласен заплатить деньги за риэлторскую услугу при многих «если»: системное и приятное, во всех смыслах слова, обслуживание, грамотные маркетинговые предложения, поиск выхода в запутанной ситуации, помощь в решении сложной задачи клиента, профессиональное консультирование и многое другое.

На мой взгляд, 18-20 лет — это срок, когда профессиональные ценности риэлторов в Украине еще находятся на стадии формирования, поэтому кажется, что они меняются. «Мода изменчива, ценности вечны…». Порой, действительно, трудно различить, что на нас влияет, чего мы придерживаемся в своих решениях и поступках — модных тенденций или профессиональных ценностей. МОДНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ — это тренд, это эмоциональное одобрение большинства, это убежденность в правильности, потому что так думают многие. Это поиск новых технологий и способов организации профессиональной деятельности. МОДНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ — это НЕОБХОДИМАЯ ИЗМЕНЧИВОСТЬ.

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ЦЕННОСТИ, в трактовке психологии труда, это социальный (более глубинный) смысл профессии, это так называемая «сверхзадача» профессиональной деятельности, т.е ответ на вопрос: «Зачем (для чего) нужна эта профессия?». При всех творческих исканиях и инновациях, ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ЦЕННОСТИ — это ЯДРО ПРОФЕССИИ, ФУНДАМЕНТ, БАЗА, ПОСТОЯНСТВО.

Клиент, выбирая специалиста недвижимости, как бы «сканирует» риэлтора в двух измерениях: в системе профессиональных знаний и в системе профессиональных ценностей. Если понимание системы профессиональных ценностей у риэлторов и клиентов совпадает, то эта профессия живет в обществе и признается им, т.е. она востребована потребителями. Система ценностей не афишируется, не презентуется, она живет в нас и влияет на наши поступки, решения, настроения. Наш мир далек от идеала. Если провести аналогию с медициной, то мы не хотим иметь дело с врачом, который, взявшись за наше лечение, не умеет и не хочет лечить, а думает только о возможности заработать на нашей болезни. Здесь вспоминается грустная шутка М. Жванецкого: «И пациент, и врач посмотрели друг на друга с надеждой».

Показателем того, что система профессиональных ценностей сформировалась, служит механизм саморегуляции профессионального сообщества. Никто, кроме самих риэлторов, не наведет порядок там, где они работают. Только тогда, когда объединения профессионалов рынка недвижимости в Украине будут реально и существенно влиять на качество оказываемых услуг, имиджевый статус риэлторской профессии в обществе, можно будет утверждать, что система профессиональных ценностей существует и работает.

Мое идеальное представление о системе профессиональных ценностей риэлтора — это, прежде всего:
-Принцип «Не навреди!»
-Желание и умение риэлтора понять клиента, его мотивы, потребности и возможности.
-Желание и умение риэлтора выполнить задачу не в ущерб собственным интересам и интересам субъектов сделки.

 

Артур Оганесян, председатель международного комитета АСНУ

Очень любопытный опрос, спасибо за вашу инициативу!

По-видимому, надо продолжить подобные исследования, более тщательнее подойдя к самим вопросам: 1. «В каких наших профессиональных знаниях и навыках нуждаются, по нашему мнению, клиенты, обратившиеся к нам за услугой?» 2. «В каких профессиональных знаниях и навыках нуждаемся мы, чтобы быть более успешными?»

Думаю, что именно смешением этих вопросов можно объяснить такие разительные отличия между Одессой и Донецком (презентационные навыки, соответственно, на первом и последнем местах), между Харьковом и Одессой (ораторское искусство).

Характерным в результатах опроса является единодушие в высокой оценке юридических знаний во всех городах. Может быть, для кого-то из Украинских риэлторов окажется неожиданным, что в США и в Канаде риэлтору прямо запрещено давать юридические консультации, и за нарушение этого запрета он может лишиться своей лицензии. В нашем обществе складывается опасное представление, что риэлтор — это, в первую очередь, юрист, которому клиенты платят за гарантии чистоты и безопасности сделки.

Считаю такую позицию в корне неправильной и даже опасной. Почему? Потому что это противоречит самой логике предпринимательской деятельности риэлторов: наша комиссия в виде процентов от конечной стоимости квартиры платится по факту завершения сделки. То есть, мы очень заинтересованы в ее совершении, причем, не будем скрывать — по максимально возможной на рынке цене продажи недвижимости, ведь именно в этом и нуждается заказчик-собственник, за этим он и обращается в агентство недвижимости.

Юрист же отрабатывает свой фиксированный гонорар, поэтому его задача — объективно осветить заказчику-покупателю все проблемы с объектом или его собственниками. Он не будет приукрашивать ситуацию, потому что лично не заинтересован в сделке.

Любопытные результаты были недавно опубликованы украинскими кадровыми службами: в списке ТОП-5 вымирающих в кризис профессий на третьем месте были указаны риэлторы. И это соответствует действительности: количество агентств и агентов резко сократилось, доходы риэлторов упали, ощущаются реальные трудности в привлечении в нашу профессию молодых талантливых людей. Парадокс же заключается в том, что одновременно в списке самых востребованных в кризис профессий на первом и третьем местах (под несколько отличающимися формулировками) указаны специалисты по продажам!

То есть, в нашем обществе, к сожалению, риэлтор не воспринимается как специалист по продажам. Он, скорее, консультант и специалист по оформлению соответствующих бумаг и проверке долгов, но не «авангард частного предпринимательства», продающий самый ценный и дорогой актив — недвижимость, как это принято считать на Западе.

И исследование журнала «Риэлтор» это доказывает.

Спасибо, вы указали направление изменений для того, чтобы возродить престиж и востребованность нашей профессии в обществе.

 

Юрий Бурма
Генеральный директор Корпорации АН «Харьков-Риэлтер», г. Харьков

Все три навыка, занявших первые места — ораторское мастерство, знание психологии клиента и юридические знания — являются, на мой взгляд, действительно наиболее значимыми в каждодневной практике риэлтора.

Если обратиться к классике продаж, то станет ясно, что любой объект, будь то стиральная машина, автомобиль или квартира, на 80% продается благодаря не своим свойствам, а умению продавца убедить клиента. Убедить в том, что ему нужна стиральная машинка под цвет глаз любимого кота, что в этом автомобиле он выглядит гораздо привлекательнее, и что именно эта квартира — воплощение его мечты.

И меня радует, что харьковские риэлторы считают приоритетным навыком именно умение общаться с клиентом, знание и понимание его психологических особенностей. Ведь найти правильный подход к клиенту и получить максимальный эффект при минимуме затрат помогает знание именно такой науки, как психология. Юридические же знания, которым раньше уделялось не так много внимания, в силу того, что в каждом АН был юрист, решающий все вопросы данной тематики, сейчас выходят в лидеры. Объясняется это, прежде всего тем, что клиенты сейчас предъявляют повышенные требования к риэлтору именно в области юридических аспектов заключения сделки. Больше доверия получает тот специалист, который может досконально описать всю процедуру заключения сделки и разъяснить каждый пункт договора.

На последнем месте в списке оказались IT-технолгии. Это не значит, что риэлторы уделяют мало времени или не имеют возможности использовать информационные технологии в своей деятельности. Просто созданная нами система работы в среде Интернет, будь то реклама, поиск объектов или работа с электронными базами данных, полностью удовлетворяет всем требованиям профессии для успешного заключения сделок.

Анализирую данные опросов в других регионах, хочется отметить, что первенство юридических знаний в Киеве и Донецке, скорее всего связано с более высокими степенями риска и уровнем мошенничества в этих городах при заключении сделок с недвижимостью.

Что же касается Одессы, где на первом месте оказались презентационные навыки, мне кажется это вполне закономерным и вполне подходящим своеобразному менталитету одесситов.

В будущем же, мне хочется верить, что больше внимание станет уделяться таким знаниям, как маркетинг и экономика. Именно эти основополагающие науки помогут каждому риэлтору определить ликвидность объекта, грамотное ценообразование или, например, найти правильную целевую группу клиентов.

 

Лиана Фещук
Исполнительный директор Корпорации «АЛЬЯНС», г. Одесса

Во всех исследуемых регионах наибольшее количество ответов (от 15 до 20%) набрали 2 пункта — «юридические знания» и «психология общения». Совершенно очевидно, что эти приоритеты не снизили своей актуальности, и это то, чего в первую очередь ожидают от риелторов клиенты — обеспечение безопасности сделки и снятие стресса. В отличие от более «пафосных» столиц (нынешней и бывшей) — Киева и Харькова — в Одессе и Донецке «ораторское искусство» менее значимо для риелторов. Скорее всего, более «свойская» или более партнерская манера общения, присущая данным регионам, исключает ораторство как повседневную практику и считается приемлемым лишь в особых случаях. То, что «презентационные навыки» в Одессе заняли первое место, в общем-то, и не удивляет. С презентацией там всегда все в порядке, особенно с самопрезентацией — ну прямо «картина маслом»! «Конфликтология», по сути, является одним из разделов психологии общения, и, возможно, именно поэтому этот пункт был зачислен в число наиболее значимых риелторами Харькова, которые на первое место поставили именно психологию общения. «Архитектурно-строительные знания» заняли третью строчку рейтинга в Одессе и Донецке вероятнее всего потому, что в этих городах строительные компании больше и чаще, нежели в других городах, доверяют продажу своих объектов-новостроев агентствам недвижимости, а не продают их исключительно через свои отделы продаж. В таком случае, безусловно, необходимо хорошо разбираться во всех новых проектах, их особенностях, а также понимать преимущества различных видов строительных материалов.

Думаю, что эти показатели, в принципе, соответствуют ситуации на сегодняшнем рынке недвижимости в Украине. Скорее всего, что в ближайшем будущем будет серьезно расти значимость фактора «IT и навыки работы с ними», ведь наше время — это время информации и скорости (скорости ее получения, скорости обработки, принятия решения и, в конце концов — скорости действий).

Также в условиях отсутствия плотного потока клиентов (как покупателей, так и продавцов недвижимости), очевидно, еще более вырастет приоритет маркетинговых и экономических знаний — настанет, наконец, время серьезной конкуренции на рынке риелторских услуг. И тогда, наверное, начнут появляться и новые услуги, и качество прежних начнет стремительно расти, и реклама продаваемых объектов станет гораздо привлекательнее, и риелторы станут Ценными Советниками, профессионально помогающими клиентам совершить наиболее Выгодную для них (клиентов) сделку или просто осуществить их давнюю мечту! При нашем сегодняшнем «сверхзвуковом» ритме жизни отказываться от услуг посредников — непозволительная… глупость. Только вот пришло время выбирать действительно Профессионалов. Тех, кто не просто выжил трудные «турбулентные» времена, а кто нашел в себе желание и силы перестроиться под новые потребности рынка, расти и развивать свое дело и свою личность.

Работа риэлтора — это сложный ежедневный труд. Сегодня рынок диктует жесткие правила игры. Для того чтобы идти в ногу со временем и отвечать всем критериям отбора, все наши сотрудники проходят обучение. В программе психология общения, техника продаж, навыки работы с ПК, юридические аспекты работы с недвижимостью и многие другие необходимые для специалиста знания.

Мы можем с уверенностью сказать, что прошедшие обучение и аттестацию риэлторы — это профессионалы своего дела, которые не просто обладают хорошей коммуникабельностью, но и грамотно презентуют объекты продажи, имеют необходимые знания о типах домов, планировок, строительных аспектах нового жилья, оформлении документации, кредитовании и т.п. Грамотные специалисты хорошо понимают, что пришло время «нового» клиента. Клиента, который требует от специалиста по работе с недвижимостью огромного багажа знаний и умений. Именно поэтому, риэлторы, работающие в нашей компании, среди самых важных навыков и знаний на первые места поставили не только презентационные навыки, но и архитектурно-строительные, юридические, психологические и маркетинговые знания. Постоянно получая, обновляя, совершенствуя такие знания, чутко реагируя на требования клиента и рынка в целом, изучая специфику и просчитывая ситуацию «наперед» — только так вам удастся стать профессионалом и стремиться к лидерству.

Источник: журнал «Риэлтор», № 1-2, 2010